Colasistencia: "No hay mejor premio que el que te otorga el cliente"

“No hay mejor premio que el que te otorga tu cliente”, coinciden. Más que una distinción puntual, interpretan este tipo de menciones como un compromiso hacia adelante. En un segmento donde el contacto suele darse en medio de urgencias y decisiones sensibles, que las agencias perciban una atención cercana y humana adquiere un significado especial.

Tecnología que acompaña el trabajo humano

En Colasistencia, el equilibrio entre automatización y cercanía parte de una idea clara, y es que la tecnología debe estar al servicio del equipo, no sustituirlo. Como explica William Bejarano, el propósito de los desarrollos internos ha sido mejorar procesos y facilitar la operación sin perder el componente humano que caracteriza la atención.

Esta visión se traduce en una estructura amplia —con más de 100 colaboradores— y en una operación comercial cercana en distintas regiones del país. A esto se suman herramientas propias que agilizan la gestión, como sistemas de georreferenciación, alertas internas y procesos que reducen tiempos cuando se requiere apoyo inmediato.

El objetivo no es reemplazar la interacción directa, sino hacerla más eficiente y oportuna, especialmente en situaciones donde cada minuto cuenta.

Empatía como base del servicio de Colasistencia

En la asistencia al viajero, el contacto rara vez se da en un contexto cotidiano. Llega en medio de la preocupación, la incertidumbre o la urgencia. Por eso, para los directivos, la diferencia real está en la empatía, una cualidad que consideran irremplazable.

Ese criterio también explica por qué su centro de atención no funciona como un call center tradicional. Gran parte del equipo está formado por personal con preparación en temas de salud, ya que, según su experiencia, entre el 70% y el 75% de los casos corresponde a situaciones médicas. La intención es que quien atiende comprenda el contexto desde el primer momento y acompañe la resolución de forma continua.

La percepción del canal coincide con ese “servicio en el momento clave”. Agencias mencionan atención oportuna, información clara, trato humano, cumplimiento y capacidad de respuesta en emergencias. También aparecen comentarios sobre cubrimiento nacional, facilidad de adquisición, tarifas competitivas y el valor de herramientas de autogestión, como una APP que ayuda a responder más rápido al cliente final.

Incluso en situaciones complejas, el canal resalta el acompañamiento integral. Un testimonio menciona un caso con adultos mayores en Bucaramanga, donde Colasistencia asumió gestiones funerarias y traslados, con una atención que califican como “muy humana”.

Respuesta inmediata con criterio operativo

La rapidez es una de las principales exigencias del canal, y la compañía ha organizado su operación para responder a esa dinámica. Hablan de atención directa, sin extensos sistemas de marcación, y de un modelo en el que una misma persona sigue el caso hasta su cierre.

El proceso se apoya en protocolos claros que ayudan a priorizar recursos. El triage, por ejemplo, orienta la atención según la gravedad del caso y abre alternativas como telemedicina o atención virtual cuando el escenario lo permite, escalando a intervención presencial si es necesario.

Además, la empresa se define como administradora de riesgo más que como prestador médico directo. Esto les permite trabajar con una red amplia de proveedores y responder con mayor flexibilidad en contextos de alta demanda.

Una relación que va más allá de lo comercial

Para los fundadores, el servicio al cliente no se limita a un área específica: atraviesa toda la organización. Hablan de una relación construida en tres niveles. Primero, el cliente interno, entendido como la base de cualquier buena experiencia externa. Luego, el intermediario —agencias, hoteles y operadores— con quien buscan establecer vínculos cercanos y duraderos. Finalmente, el pasajero, a quien se acompaña en los momentos más críticos del viaje.

Dentro de esa lógica, han incorporado componentes de protección para el intermediario, pensando en escenarios donde el pasajero puede reclamar o iniciar acciones legales tras un incidente. La idea es respaldar no solo al viajero, sino también a quien lo asesoró.

En su trayectoria, identifican momentos que transformaron la forma de relacionarse con el canal. La pandemia, por ejemplo, los llevó a reorganizar procesos internos, profesionalizar áreas y valorar más el talento humano. A partir de ahí, la compañía creció en estructura, tecnología y organización.

Otro punto de inflexión llegó con la ampliación del respaldo hacia las agencias. Un caso ocurrido tras un accidente terrestre marcó profundamente a la organización, no tanto por el evento en sí, sino por las implicaciones legales y emocionales que enfrentó el intermediario durante años. Esa experiencia reforzó su convicción de acompañar al canal también cuando las situaciones escalan más allá de la asistencia médica.

Medir para seguir ajustando

El seguimiento del servicio se realiza de forma permanente. Cada asistencia se cierra con una encuesta que evalúa la experiencia del usuario y el desempeño de los prestadores. En el último año, mencionan haber gestionado cerca de 15.000 asistencias, lo que les brinda una base constante de información para detectar oportunidades de mejora.

A partir de esos datos, revisan procesos, ajustan prácticas y, cuando es necesario, refuerzan la orientación hacia el cliente para alinear expectativas con el alcance real del producto.

Además, William Bejarano señala una línea de trabajo reciente basada en el análisis histórico de siniestralidad por cliente. El propósito es identificar patrones y convertir la información en recomendaciones que ayuden a prevenir riesgos y optimizar la operación turística.

Mirada hacia lo que viene

De cara al futuro, la compañía prevé una evolución marcada por una mayor integración tecnológica y una conexión más fluida con proveedores y redes médicas. La idea es que los procesos internos sean cada vez más ágiles, sin que eso afecte la cercanía con el cliente.

Para Colasistencia, el camino está en lograr que todo lo que ocurre detrás del servicio funcione con mayor rapidez y coordinación, de modo que, cuando el pasajero o la agencia necesiten ayuda, la respuesta sea inmediata y clara.

Porque, al final, como lo resumen sus directivos, el verdadero valor del negocio no está solo en resolver un caso, sino en acompañar con criterio, empatía y respaldo cuando más se necesita.